Fidelização de Clientes

Nos últimos anos assiste-se à fusão das Tecnologias de Informação e Comunicação com o Marketing Orientado para o Cliente, em aplicações que vão desde o simples "direct-mail", ao CRM passando pelas Base de Dados de Clientes.

Com o apoio das Base de Dados de Clientes pretende-se construir relações lucrativas e duradouras, ao comunicar com o cliente certo, utilizando o produto certo, com a mensagem certa (emitida no momento certo e através do canal certo).

Neste sistema pretende-se integrar técnicas conhecidas de Base de Dados de Clientes, como é o caso da análise RF, com algoritmos inovadores em Data Mining, referimos ao algoritmo Similis; resultando o modelo RF-Similis.

O Software de fidelização de clientes e database marketing é o módulo do Sistema de Gestão Empresarial Integrado Freeshop responsável, ao nível da Solução de Retail pela componente de CRM (Customer Relationship Management) para Cadeias de Lojas.

O FreeshopDbmarketing é um repositório de informação de clientes, dados demográficos e geográficos, compras efectuadas, e registo das comunicações e das campanhas em que é interveniente. Possibilita utilizando critérios e algoritmos de segmentação definir novos pontos de contacto estabelecendo situações de Marketing relacional one-to-one.

Defina critérios de segmentação (RFM, RF, interrogação directa da base dados sobre SQL, dados geográficos, demográficos e compras).

Crie novos pontos de contacto associando-os a campanhas de comunicação podendo utilizar múltiplos canais em simultâneo.

Utilize critérios de Cross Selling tirando partido da estruturação de cabazes de compras de n dimensões que associados pelo inovador Algoritmo Similis possibilitarão definir critérios de proposta de próximo produto ajustadas aos hábitos de compra de cada cliente.

Conheça melhor o seu negócio acedendo de forma imediata à informação sobre os seus clientes, processos de compra, meios de pagamento, devoluções, reclamações, atendimento, hábitos, valores e atitudes.

Personalize a relação com os clientes tirando partido da informação e das funcionalidades disponibilizadas para simular uma comunicação one-to-one com os seus clientes.

Melhore o atendimento tendo como base o conhecimento adquirido sobre os clientes, as suas reclamações e pedidos e a resposta a inquéritos.
Aposte nas estratégias de comunicação centrada no cliente. A preocupação já não está só na qualidade do produto, nem mesmo do serviço; a aposta está na criação de relações lucrativas e duradouras com o cliente.

Premeie a fidelidade dos seus clientes promovendo programas de fidelização que já provaram ser a melhor metodologia para adquirir e reter clientes fiéis. A melhor forma de recompensar a sua lealdade é dar em troca pontos, cupões ou outros benefícios e não o desconto, dado que pode ser copiado pela concorrência e provoca no cliente uma busca constante por um preço menor, indo no sentido inverso ao da fidelização.

A par da compensação com benefícios, devem ser combinadas dois tipos de contactos: mensagens orientadas para o cliente, sem qualquer motivação ao consumo, e mensagens relativas aos produtos. Como mensagens sem motivação ao consumo teremos: uma simples carta de agradecimento por se tornar cliente, um cartão de boas-festas, um cartão aniversário, ou outra qualquer mensagem enviada num data mágica, ou um contacto do gestor de clientes. O primeiro tipo de mensagem deve ser combinado com elementos orientados para o produto; tal como uma ?newsletter?, um questionário de opinião acerca de um produto, um questionário de retenção depois de uma reclamação, uma proposta de um próximo produto ("cross-selling") ou um convite exclusivo à loja para apresentação de uma nova colecção, irá com certeza criar um ambiente favorável com o cliente.

A utilização destas formas de comunicação deve ser gerida de forma diferenciada para cada segmento de clientes. Utilizando a segmentação RF, apresenta-se na Figura 1 um exemplo de estratégia de comunicação. O ambiente de comunicação pró-activa com o cliente é previamente programado. Cada "ponto de contacto" corresponde a uma mensagem associada uma data precisa de emissão, simulando assim a personalização.

Garanta o sucesso na implementação:

• Com base na segmentação de clientes, parta para estratégias diversificadas de comunicação, que suportem a relação com o cliente.
  

• Contrua uma visão de marketing, concentrando-se mais na relação e no serviço e não somente no preço e no produto
  

• Implemente métricas adequadas de forma a avaliar os resultados do marketing relacional.
  

• Promova a mudança da organização, permitindo a cooperação das tecnologias com as áreas de negócio, apostando nas relações versus a aposta exclusiva na tecnologia ou no modelo.
  

Características Principais:

Critérios de Segmentação e Cross Selling apoiados no algoritmo Similis, nas metodologias RF e RFM e em critérios SQL de interrogação do repositório de informação.

Estratégias de comunicação programada apoiadas nos critérios de segmentação e associadas a campanhas tirando partido da utilização de múltiplos meios de contacto e canais de comunicação (mail tradicional, fax, e-mail, mensagens SMS, Call Center) atitude Proactiva e Reactiva, geridos a partir da própria aplicação.

CALL CENTER integrado.

Gestão de pontos e vales promocionais.

Visão Integrada do cliente, dados demográficos, geográficos, estatísticas de análise do perfil e hábitos de compra, compras por cliente, contactos e actividades associadas, pontos de contacto, campanhas e actividade proactiva e reactiva associada ao Call Center, múltiplos critérios de acesso e pesquisa.

Integração de informação importada de outros sistema e ou exportada para, tirando partido da tecnologia DTS da base dados e da completa integração com os ambientes Windows e Office.

Análise estatística e produção de relatórios.

Comunicação nas datas mágicas do cliente e da organização.

Produção de Cartões de Cliente de vários tipos (utilizando tecnologias inhouse ou via email com unidades processamento industrial (Suportes disponíveis Papel, Plástico, Código Barras, Banda Magnética, ChipCards).

Integração com Sites de Internet para consultas de cliente, e pedidos de cartão on-line.

Integração de compras do Cliente a partir de POS Freeshop, integração com outros TPVs, sobre estruturas de comunicação apoiadas em E-Mail, FTP, VPN, ADSL, RDIS...